工商干部向群眾宣傳消費維權(quán)知識。
■ 記者 宋志勇 實習(xí)生 段羽塵 文/圖
3·15，一個讓消費者敏感的話題，今年3·15消費者權(quán)益日的主題是“攜手共治 暢享消費”。
近年來，老百姓的消費維權(quán)意識不斷提升，小到柴米油鹽，大到汽車房產(chǎn)，各類消費維權(quán)事件出現(xiàn)在百姓的生活中。
為進(jìn)一步擴大消費維權(quán)覆蓋面，更大程度幫助消費者維權(quán)，去年，州工商局整合各部門資源，建立起“大消保”消費維權(quán)體系，將維權(quán)關(guān)口前移，監(jiān)管窗口延伸，讓老百姓在最近的距離、最短的時間內(nèi)實現(xiàn)消費維權(quán)。
加大投訴處理力度
來自我州12315投訴熱線的統(tǒng)計資料顯示，2014年共受理消費者申訴101件，成功調(diào)解101件，結(jié)案率100％，為消費者挽回經(jīng)濟損失20.54萬元，受理消費者咨詢237件。
按照常規(guī)，消費者遇到消費糾紛，有2個渠道可以投訴，即工商系統(tǒng)的12315投訴熱線和消費者協(xié)會。其中，12315投訴熱線屬受理平臺，不參與解決消費糾紛；消協(xié)主要負(fù)責(zé)對消費糾紛進(jìn)行調(diào)解。
根據(jù)工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進(jìn)行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)后，將結(jié)果告知投訴者。消費者權(quán)益保護(hù)處（科）接到投訴后，對事件進(jìn)行調(diào)查、取證、調(diào)解，屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴(yán)重的則予以立案，并對侵權(quán)商家進(jìn)行行政處罰。
依法維權(quán)維護(hù)公平
在人們看來，只有消費者才是上帝，而商家才是守法者。其實，無論是消費者還是商家都要守法、維法，這樣才能攜手共治，暢享消費。下面就相關(guān)維權(quán)案例和欺詐案例給大家一些啟示。
【案例1】去年，海螺溝景區(qū)管理局工作人員接廣西北海消費者彭某某電話投訴，稱其于7月1日打電話向海螺溝貢嘎大道某某店以6400元的價格購買了蜜蠟制品手串一條，玉石3件，后經(jīng)郵寄回本地單方面鑒定為仿冒品，于是彭某某在7月4日立即在電話里與該店主段某某商議全額退貨退款，但經(jīng)多次溝通無效，故向海螺溝分局提出調(diào)解要求。
【法條】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第25條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”
【處置】根據(jù)《消法》第25條規(guī)定，段某某于7月22日通過銀行轉(zhuǎn)賬全額退掉貨款，而消費者彭某某也及時通過快遞退還回了所購貨物。
【案例2】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15 .5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時，均是按大米和蘋果的原價進(jìn)行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。
【法條】《消法》第55條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
【解讀】修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)?ldquo;退一賠三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐，根據(jù)修改后的《消法》，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。
【提醒】此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。
商家切實維護(hù)消費者權(quán)益
康定民族貿(mào)易有限責(zé)任公司董事長鄧雪凱告訴記者，作為本地最大的貿(mào)易公司，公司從源頭杜絕偽劣產(chǎn)品，如有過期、臨期、鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)等情況，將立即下架，否則會追究相關(guān)人員的責(zé)任。作為公司將履行好商家的職責(zé)，更好地為消費服務(wù)，切實做到保質(zhì)量，真正讓廣大消費者吃得放心、用得舒心。
當(dāng)記者來到德惠超市時，超市店長余海對記者說，為讓消費者放心，超市專門安排了12315消費維權(quán)服務(wù)點聯(lián)絡(luò)員，主要是向消費者提供消費信息、接受咨詢服務(wù)，并受理消費者的投訴，對糾紛數(shù)額小、簡易的投訴案件進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，其他案件將及時向有關(guān)部門報告、移送。
“現(xiàn)在生活條件越來越好，人們都注重健康了，無論是食品還是物品，衛(wèi)生安全才是最重要的。”談及消費安全吳先生深有感觸。
