甘孜日報 2016年12月13日
——海螺溝景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲游客點贊
圖為游客中心自動售取票服務(wù)系統(tǒng)。（本網(wǎng)記者 周華 攝）
■本網(wǎng)記者 秦松 張磊
“你好，請問有什么需要幫助的？”一踏進海螺溝景區(qū)游客中心，身著藏族或彝族服飾的中心工作人員便微笑著主動向游客提供溫馨、周到的服務(wù)。
“這是我們制定的‘一米微笑’服務(wù)制度?！北本┪伵９镜男鼙蟾嬖V記者，為了幫助提升工作人員的服務(wù)水平，公司幫助海螺溝管理局制訂了上百種服務(wù)制度。
“‘以人為本’的服務(wù)是我們提升服務(wù)水平的宗旨，就是要把游客當成親朋好友，無論是干部職工還是當?shù)厝罕姸紩橛慰吞峁剀盁崆橹艿降姆?wù)，樹立了海螺溝人的良好形象和道德操守?！焙Ｂ轀瞎芾砭终尾恐魅锡徸砸愀嬖V記者。
“不錯，海螺溝景區(qū)的服務(wù)非常好。比如乘坐觀光車，駕駛員沒有超速，車開得很穩(wěn)。游客下車觀光回來后，駕駛員還清點人數(shù)，沒有甩客現(xiàn)象。”采訪中，游客王友軍這樣告訴記者。
“為了保障游客的安全，公司規(guī)定我們行車最高時速為每小時40公里，會車時要相互禮讓，文明行車。公司每周一和周四都會組織安全學(xué)習(xí)，大家相互交流學(xué)習(xí)。”觀光車駕駛員郝克燕說。
海螺溝景區(qū)管理局將“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個服務(wù)水平提升過程中，形成了“四大亮點”等多項“海螺溝品牌”，不僅促使景區(qū)服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的提升，更是成為全國各地景區(qū)爭相學(xué)習(xí)的典范。2016年國慶黃金周期間，海螺溝景區(qū)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)位列國家旅游局“紅榜”，被評為四川省唯一的“旅游服務(wù)最佳景區(qū)”。
海螺溝的四大亮點之一：在藏區(qū)首倡“廁所革命”。過去，海螺溝在四川景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生評比中一度墊底，尤其是廁所環(huán)境，“無廁可上、有廁難上、上廁難受”，游客意見非常大。為此，海螺溝下大力氣開展廁所建設(shè)的技術(shù)、風(fēng)貌、文化、管理四大革命，以技術(shù)革命淘汰打包式廁所，采用全國技術(shù)領(lǐng)先的泡沫微生物環(huán)保廁所實現(xiàn)了泡沫封堵免水沖、微生物糞便自降解、智能控制冬季保溫；以風(fēng)貌革命突出生態(tài)環(huán)保、古樸自然，使廁所與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一從而成為一道亮麗的景觀；以管理革命強化5A標準管理、動態(tài)管理、制度管理，重建更重管；以文化革命打造世界領(lǐng)先、中國唯一的主題文化廁所，營造舒適的如廁環(huán)境。2015年，海螺溝景區(qū)新建11座微生物自降解發(fā)泡廁所，同時投資41萬元利用“退休”的2輛觀光車改裝成微生物自降解發(fā)泡流動廁所。今年又新增5處環(huán)保廁所、2臺流動環(huán)保廁所。海螺溝“廁所革命”入圍2015中國旅游廁所革命先鋒前3強，并榮獲2015中國旅游創(chuàng)新獎，受到人民網(wǎng)、《中國旅游報》、中央電視臺《走近科學(xué)》等媒體強烈推薦，為高寒地區(qū)旅游廁所樹立了標桿，已成為海螺溝景區(qū)旅游宣傳的新名片。
四大亮點之二：在全國首創(chuàng)“垃圾銀行”。海螺溝推出“撿垃圾、兌禮品、存信譽”專項環(huán)保行動，每位進入海螺溝的游客都能免費領(lǐng)到一個清潔袋，在游覽的過程中，游客可以將自己產(chǎn)生的垃圾或者在路上撿到的垃圾放入清潔袋內(nèi)，裝滿一袋可兌換海螺溝明信片、兩袋可兌換海螺溝雪菊、三袋可兌換紀念獎?wù)?、五袋可兌換紅石公園門票、十袋榮獲“海螺溝環(huán)保大使”即可享受免費游景區(qū)的福利。自垃圾銀行開行以來，游客參與度極高，環(huán)保素質(zhì)大幅提升。景區(qū)保潔人員縮減一半，取而代之的是40余位海螺溝環(huán)保大使，景區(qū)內(nèi)見不到垃圾，環(huán)境衛(wèi)生狀況得到廣大游客交口稱贊，被游客稱為全國最干凈的景區(qū)。
四大亮點之三、四：在全國景區(qū)首創(chuàng)農(nóng)民義務(wù)糾察隊和“小紅帽”志愿咨詢服務(wù)隊。游客被發(fā)動起來的同時，海螺溝人也全員參與到5A創(chuàng)建的過程中?！笆迨?，請排好隊，有什么需要幫助的，可以告訴我?！币蝗航y(tǒng)一戴小紅帽、紅領(lǐng)巾的孩子在黃金周期間成為海螺溝的一道亮麗的新風(fēng)景，他們是由海螺溝本地中小學(xué)生組成的“小紅帽”志愿咨詢服務(wù)隊。今年國慶黃金周期間，1156人次“小紅帽”志愿者在景區(qū)重要區(qū)域開展文明旅游勸導(dǎo)、咨詢服務(wù)等志愿工作，營造了和諧愉快的景區(qū)氛圍。“小紅帽”的父母們也行動起來，來自景區(qū)21個村的200余名群眾自發(fā)組成農(nóng)民義務(wù)糾察隊，在黃金周期間全天候、分批次、分區(qū)域?qū)皡^(qū)垃圾清運、食品安全、住宿接待、車輛停放、明碼標價、產(chǎn)品規(guī)范等六個方面的問題開展督查，有力地促進了旅游接待工作的順利開展。
在三號營地，記者看到這里不僅給游客提供免費的開水，還提供免費吸氧?！爸灰杏慰透杏X不舒服，有缺氧的現(xiàn)象，就可以來這里吸氧。”在三號營地醫(yī)務(wù)室值班的燕子溝鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)生張勇，把記者帶到吸氧室用普通話介紹說。
“請問，我們下山該在哪里乘車。”在海螺溝景區(qū)的三號營地，當有游客向景區(qū)工作人員咨詢時，工作人員都會用標準的普通話、溫和的語氣回答游客。
“海螺溝景區(qū)一線服務(wù)人員的工作水平代表了整個海螺溝的服務(wù)水平。”龔自毅告訴記者，為提升海螺溝景區(qū)一線服務(wù)人員的工作水平，景區(qū)黨委、管理局負責(zé)人對景區(qū)講解員進行了培訓(xùn)，大力提升了一線員工的服務(wù)質(zhì)量。
“十·一”黃金周是對海螺溝景區(qū)工作成效的一次大檢驗，是對海螺溝綜合秩序維護的大檢閱，也是對海螺溝各級干部職工和旅游從業(yè)人員的大考驗。在采訪中記者了解到，今年“十·一”黃金周期間，海螺溝將旅游安全作為接待服務(wù)最高目標，嚴格按照國家、省、州關(guān)于做好國慶期間安全生產(chǎn)的相關(guān)要求，將安全生產(chǎn)記在心上、抓在手上、扛在肩上，按照“零安全事故、零刑事治安案件”的要求，切實抓好各項旅游安全工作。黃金周期間，海螺溝實現(xiàn)了“零安全事故、零刑事治安案件、零旅游安全投訴”的目標，成為安全保障最佳服務(wù)景區(qū)之一。
據(jù)了解，黃金周期間，海螺溝景區(qū)共接待游客投訴20余起，主要涉及交通、票務(wù)、明碼標價等，已全部妥善處理，沒有一起投訴上交國家旅游局、省旅發(fā)委、州旅發(fā)委。接受咨詢、問詢45000余起，多為路況、票務(wù)、景區(qū)運營咨詢，景區(qū)均作了詳盡的答復(fù)，得到游客一致好評，樹立了景區(qū)良好的旅游服務(wù)形象。
在游客投訴處理工作中，景區(qū)工作人員秉持“投訴處理不僅僅是對服務(wù)過失的彌補過程，而且是一個爭取回頭客的過程”理念，堅持首問責(zé)任制，不推卸責(zé)任，認真傾聽，認同游客的感受，設(shè)身處地為游客著想，使游客心平氣和接受工作人員的熱心服務(wù)。在弄清投訴事情來龍去脈后，第一時間響應(yīng)，安排專人與被投訴單位、部門或商戶聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并及時將處理結(jié)果告知游客，每一起均實現(xiàn)了投訴者和被投訴者都滿意。
服務(wù)水平的好壞和提升，最有發(fā)言權(quán)的就是游客。今年10月29至30日，國家統(tǒng)計局甘孜調(diào)查隊開展了海螺溝景區(qū)游客滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，游客總體滿意度達到92.28分，達到國家級5A景區(qū)游客滿意度90分以上的標準，為實現(xiàn)創(chuàng)建目標奠定了堅實基礎(chǔ)。
據(jù)了解，此次調(diào)查采取隨機抽取調(diào)查對象、現(xiàn)場填寫調(diào)查問卷的方式，共計回收有效調(diào)查問卷142份。主要圍繞外部交通、內(nèi)部游覽線路、觀景設(shè)施、路標指示、景物介紹、宣傳資料、導(dǎo)游講解、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、廁所、郵電服務(wù)、商品購物、餐飲或食品、旅游秩序、景物保護等16項調(diào)查指標及總體印象進行調(diào)查，既反映游客對景區(qū)滿意度的總體評價，又掌握分項滿意度情況，并收集游客的意見建議。調(diào)查結(jié)果顯示，游客對景區(qū)總體滿意度為92.28分，較2015年提高21.40分，較2016年8月份提高16.39分。體現(xiàn)出各級特別是海螺溝管理局咬定創(chuàng)建目標不放松，攻堅克難，加大對景區(qū)設(shè)施設(shè)備改造，提升對景區(qū)管理水平，完善景區(qū)服務(wù)功能，取得了顯著成效，促進了游客滿意度的大幅提高。
“我們的服務(wù)水平雖然在不斷的提升，游客滿意度大幅提升，但還有許多細節(jié)問題尚需整改完善?！饼徸砸愀嬖V記者，在國家統(tǒng)計局甘孜調(diào)查隊的調(diào)查報告中，游客就景區(qū)安全措施、景點宣傳、管理服務(wù)等問題提出反映和建議，對此，景區(qū)管理局正積極思考如何改善和改進。
隨著海螺溝旅游業(yè)的發(fā)展，有效、卓越的管理，配合以完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必將會極大促進海螺溝景區(qū)的全面提升，從而最大程度增加景區(qū)的旅游收入，提升景區(qū)的知名度，使景區(qū)實現(xiàn)全方位質(zhì)的飛躍。
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